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一、系统概述

服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的重要风向标，服务质量越来越成为行业核心竞争力的重要内容。将客户对员工服务的满意度作为绩效考核的重要指标已越来越得到现代企业的认可。

但是，经过多年的努力，客户满意度仿佛一直徘徊不前，不能得到有效的提升，为什么会形成这种局面？一个关键的问题就是对相关部门或人员没有做到有效的监督，如果没有监督，而仅仅是提倡、仅仅是靠员工的自觉，客户满意度要想提升无疑需要一个漫长的过程。

提升客户满意度不能仅靠道德的作用，而是要通过一种制度或手段来约束所有的人员，让服务客户的理念能深入到每一个工作人员的心中，只有这样顾客满意度才能真正有效提升。

基于以上考虑，并根据目前各行业的实际需要，我公司推出了“EvMS客户评价综合管理系统”，通过在网点建立直接客观的客户评价系统，让企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务，同时也让“客户满意”为中心的服务理念深入每一个员工的心中。

EvMS客户评价综合管理系统由客户在办完业务后，直接操作评价器的评价按键，对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对客户满意度的统计。

EvMS系统由信息采集、后台处理、数据库、信息展现等几部分组成，可以从满意、一般、不满意等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，是一种新型的高附加值综合评价系统

EvMS系统软件基于Windows 2000/XP/Server 2003操作平台，采用B/S、C/S三层架构，通过WEB浏览器方式对数据库系统实现数据访问，可大大地提高系统的响应速度，方便系统的部署和升级；强大的数据统计、查询、分析功能为管理决策层提供重要的数字依据。系统采用MySql、Microsoft SQL Sever 2000（同时支持DB2、Oracle、Sybase等后台大型数据库）数据库系统并引用DCOM、OLPD、RTDB等先进技术，数据处理迅速可靠，增强可恢复性和拓展性，最大限度地保证了系统的稳定和数据的安全。

EvMS客户评价综合管理系统可广泛适用于金融、邮政、保险、电信、移动、税务等窗口服务行业。

二、系统特色

实用性

• 造型简洁大方，操作简便，无需重新布线，无需评价控制器，直接接入柜员终端即可，不破坏柜台现有环境；
• 通过WEB浏览器实现系统的管理和信息的查询，可以充分利用企业内部现有的计算机网络。

易用性

• 评价键盘支持“请对本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示，通过语音提示和液晶屏显示后使评价操作变得非常简单、方便、直观，不会给客户带来更多的负担；
• 系统采用B/S、C/S三层架构，查询、管理简单轻松，通过WEB浏览器或客户端软件可实现远程管理、远程查询；

公平性

• 客户评价操作与现有业务系统紧密结合，业务办理结束系统自动启动评价提示，从而评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评”；
• 评价键盘五颗蓝色荧光五角星用来显示被评价员工星级，星级阀值由系统管理员统一设定，星级数据实时调用，保证整个机构内员工星级显示的公平性和权威性；
• 通过业务系统实时对员工身份进行准确识别，支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性，不至于出现错评、误评现象；
• 可灵活设置评价键盘评价间隔时间，有效避免恶意评价；

可靠性

• 系统支持实时或定时把评价数据信息上传至后台数据库，定时上传方式提供评价数据在网络空闲时段以文件方式上传至服务键盘，避免因数据流量过大造成业务系统的网络阻塞；
• 本系统后台支持MySql、MicrosoftSQL Server 2000（2005）/ DB2 / Oracle / Sybase等各类大型关系数据库作为后台数据库，系统稳定可靠，支持海量数据的存储和查询。
• 产品性能稳定可靠，多行业成功实施经验，本地化服务支持。

多样性

• 数据可按多种条件（如按时间、按机构、按人员、按业务种类等）进行查询、统计、分析，并打印出报表；
• 多级权限管理功能，支持?啻?4级权限管理，不同等级用户登录进入不同的管理页面。

开放性

• 系统支持多种管理模式、多种网络结构方式。遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性；
• 系统信息采集模块数据接口协议完全开放，可支持其他硬件厂家的硬件产品，并能保证它们的兼容性；
• 为保证良好的开放性和扩展性，硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。

 四、运作流程